‘Het is gemakkelijker geworden voor deelnemers’

Suzanne en Nadine (links op de foto) werken allebei bij Achmea Pensioenservices. Suzanne is manager van het uitvoeringsteam Ahold Delhaize Pensioen. Nadine is accountmanager. Achmea Pensioenservices verzorgt de pensioenadministratie van Ahold Delhaize Pensioen.  

Hoe kijken jullie terug op 2024? 

Suzanne: ‘Positief. We gingen over naar een nieuwe IT-keten voor de pensioenuitvoering. Bij de pensioenuitvoering komt ontzettend veel kijken. We moeten alle wijzigingen verwerken, bijvoorbeeld als een deelnemer gaat trouwen, scheiden of verhuizen. Of als een deelnemer een salarisverhoging krijgt of minder gaat werken. En we moeten ook zorgen dat pensioengerechtigden hun pensioen op tijd krijgen en dat het bedrag juist is. Ahold Delhaize Pensioen is het eerste pensioenfonds bij Achmea Pensioenservices dat gebruikt maakt van het nieuwe systeem.’ Nadine: ‘Dat was een enorme klus. Het gaat niet alleen om alle processen, maar ook om de communicatie met tienduizenden deelnemers in verschillende omstandigheden. De een is net begonnen bij bijvoorbeeld Albert Heijn en de ander gaat al bijna met pensioen. Al die mensen moeten op het juiste moment de juiste informatie krijgen.’ 

Ging dat vlekkeloos? 

Nadine: ‘Je test alles van tevoren en je probeert geen fouten te maken, maar bij een ingebruikname van zo’n ingewikkeld/complex systeem gaat er altijd wel iets fout. Het is bijvoorbeeld gebeurd dat enkele gepensioneerden hun uitkering niet op tijd kregen.  

Dat is natuurlijk heel vervelend voor alle betrokkenen. Als er iets fout gaat, balen wij er enorm van en proberen we het zo snel mogelijk te herstellen. Wat heel goed ging was dat we al die tienduizenden UPO’s (Uniform Pensioenoverzicht) op tijd de deur uitkregen. Per post voor deelnemers die hun UPO het liefst op papier ontvangen en digitaal voor degenen die het online willen.’ 

Suzanne: ‘Er zijn ook zaken verbeterd vergeleken met de oude systemen, waardoor het gemakkelijker is geworden voor deelnemers. Bijvoorbeeld waardeoverdracht. Dat wil zeggen dat je het pensioen dat je bij een eerdere werkgever opbouwde meeneemt naar Ahold Delhaize Pensioen. Of je neemt je pensioen bij Ahold Delhaize Pensioen mee naar het pensioenfonds van je nieuwe werkgever. Dat proces duurde voorheen zomaar een paar maanden. Dankzij dit nieuwe systeem kun je het via waardeoverdracht.nl heel snel zelf regelen.’ 

Zijn er nog meer verbeteringen? 

Nadine: ‘Ook de verwerking van de indexering gaat sneller. Voorheen werd dat in maart gedaan en vorig jaar liet het zelfs maanden op zich wachten. Maar met ingang van 2025 hebben we dat al in periode 2 kunnen betalen.’  

Suzanne: ‘Een andere verbetering is dat je zelf je pensioen online kan aanvragen. Als je inlogt zie je hoe je pensioen eruit ziet als je bijvoorbeeld eerder stopt met werken of als je de eerste jaren een hoger pensioen wilt en daarna een lager pensioen. En je kunt met het pensioenfonds communiceren op de manier die je zelf kiest. Een berichtje via de website, bellen, whatsappen en chatten.’    

Nadine: ‘Het handige is dat de nieuwe IT-keten ook geschikt is voor de nieuwe pensioenregeling, die naar verwachting in 2027 ingaat.’  

Wat zijn de plannen voor 2025? 

Nadine: ‘We kijken naar de mogelijkheid van een app. Zodat je altijd nog sneller inzicht hebt in je pensioenzaken. En we willen deelnemers nog beter begeleiden. Stel dat je nieuw bent bij Ahold Delhaize. Dan sturen wij een brief met informatie over pensioen en verwijzen we naar Mijnpensioen. Wij kunnen zien of deelnemers daar kijken. Als ze dat niet doen, kunnen wij proberen hen te activeren om het wel te doen, omdat ze anders belangrijke informatie missen. Ook gaan we deelnemers die tien jaar  voor hun pensioendatum zijn aanmoedigen om te kijken hoe ze ervoor staan. Is het goed, of is het nodig dat je nog bijstuurt?’ 

Zijn deelnemers tevreden? 

Nadine: ‘We doen daar continu onderzoek naar. Als deelnemers contact hebben gehad met Ahold Delhaize Pensioen, vragen we standaard hoe ze het contact ervaren hebben. Deelnemers kunnen dan concreet aangeven wat ze wel of niet goed vinden. Daar leren we van. Zo kunnen we onze dienstverlening continu verbeteren.  

Daarnaast volgt er binnenkort ook weer een groot Klanttevredenheidsonderzoek. Daarvoor zal iedereen, dus ook degenen die geen contact met ons hebben gehad, uitgenodigd worden.’